Paul Bessems, 10-03-2010

Steeds meer afnemers van opleidingen sluiten zich, al dan niet met een eigen LMS systeem, aan op een community waar aanbieders en afnemers slimmer met elkaar samenwerken. Ze zijn hierdoor verzekerd van up-to-date opleidingsinformatie en kunnen zelfs via hun eigen online cursuscatalogus inzicht krijgen in de beschikbaarheid van cursusstoelen van externe leveranciers. Daarnaast kunnen afnemers rechtstreeks vanaf hun eigen online catalogus transacties doen met hun externe leveranciers. Ook voor opleiders biedt een community uitkomst: ze hoeven nog maar op één plaats alle cursusinformatie te onderhouden en ontvangen gestandaardiseerde transacties waardoor ze minder administratieve rompslomp hebben.

Slimmer inzetten
Wanneer je aansluit op een community krijg je te maken met een geheel nieuw denkkader, namelijk dat van de community economie[1]. Vanuit dit kader kunnen we kenniswerkers en dienstverleners slimmer inzetten en hun productiviteit verhogen. Het gaat uit van samenwerken via een nieuwe infrastructuur.

Hetzelfde principe als bij Linkedin
De infrastructuur is gebaseerd op het profile -> connect -> collaborate principe (zoals bij Linkedin): Opleiders hoeven nog maar op één plaats hun informatie te onderhouden en op maat te maken voor de afnemers waarna ze samen transacties kunnen doen. Deze infrastructuur zorgt ervoor dat inkopers met hun eigen online opleidingscatalogus kunnen werken terwijl opleiders het voordeel hebben dat ze op één plaats hun informatie kunnen onderhouden en de cursusaanmeldingen kunnen verwerken. In schema ziet dit er zo uit:

Figuur 1 Community infrastructuur

Verschillende catalogussen
Een belangrijk onderdeel is je online cursuscatalogus. Dit is een portaal om een opleiding te zoeken en te boeken. Je kunt hierbij kiezen uit:

1. zelf een portaal bouwen
2. een LMS met portaal kopen / gebruiken zonder community koppeling
3. een LMS met portaal kopen / gebruiken met community koppeling
4. community network supplier portaal laten bouwen dat direct aansluit op de community

Bij het kiezen van een portaal moet je erop letten dat de software de juiste functionaliteiten bevat zodat je online goed kunt samenwerken en dat je portaal goed functioneert binnen de infrastructuur.

• Inlog (accounts, rollen: anders kun je niet werken)
• Contact (leveranciers, contactpersonen, cursisten etc.)
• Product (opleidingen, accommodaties, materialen, e-learning etc.)
• Plan: forecasts, Persoonlijk Ontwikkel Plan, Organisatie Ontwikkel Plan
• Booking: submodules: orders, event en invoices (boekingen, inkoop/verkoop, min-max)
• Check: KSF’s, PI’s, normen, statistieken, benchmarking, evaluaties, referenties, Return on training investments (ROTI)
• Act: (Service, beheer, management, sturen, beleid, tactisch/strategisch, proces eigenaar)
• e-Portfolio (competentiepaspoort, cv beheer, certificaten beheer, archief etc.)
• Interface (import en export naar andere databanken, frontoffice en midoffice)

Het gemak van automatisering
Als je een online cursuscatalogus hebt, kun je vervolgens transacties doen met externe opleiders. Hoe meer externe opleidingen of trainers je inkoopt of inzet, hoe belangrijker het is om te automatiseren. Alle transacties kun je automatiseren waardoor opleiders nog maar op één plaats hun cursusinformatie hoeven te onderhouden en ze hun opleidingen op maat kunnen aanbieden bij de verschillende afnemers. Je kunt kiezen welk deel je van het processen je wilt uitbesteden of zelf doen. In figuur 2 zie je de verschillende basisprocessen op een rijtje gezet.

Figuur 2: proces via de community

Voordelen voor afnemers op een rijtje:

• Opleidingen kunnen goedkoper ingekocht worden omdat leveranciers besparen op logistiek en meer volume kunnen leveren (denk aan 5-20 % goedkoper inkopen).
• Het rendement gaat omhoog door: selectie preferred suppliers en meer aandacht voor evaluatie proces (alle opleidingen op dezelfde manier evalueren).
• Minder administratieve rompslomp (denk aan: ESF subsidie, IFRS regels).
• Eenvoudige fiattering en controle op binnenkomende factuurstroom.
• Statusoverzichten in één oogopslag: wie is bezig met opleiding, wie staat ingepland en wie is geweest.
• Automatisch bijhouden van personeelsdossier (e-portfolio wordt automatisch bijgewerkt).
• Minder rompslomp bij aanbestedingen (meervoudige, openbare en Europese).
• Employee Self Services (ESS): medewerker zoekt en boekt zelf.
• Information on Demand: manager krijgt met druk op knop de informatie.
• Shared Service Centers (SSC): routinematige HRM activiteiten worden uitbesteed aan een gezamenlijk service centre dat veel efficiënter en goedkoper kan werken.
• E-HRM: informatie en diensten op het gebied van HRM via internet / intranet.
• Business Process Outsourcing (BPO): routinematige en eenvoudige processen worden steeds meer uitbesteed aan een Shared Service Centre of Call Centre.

Er zijn dus genoeg redenen om je bij een community aan te sluiten. Na aansluiting is het belangrijk dat je online catalogus vervolgens ook bezocht en goed gebruikt wordt. Hier gaat dit artikel over: de manieren waarop je het gebruikersvolume en tevredenheid van je eigen opleidingsportaal, Academy of University kunt verhogen.

Opleidingorganisatie inrichten
Onder een opleidingsorganisatie verstaan we het geheel van beleid, systemen, services en afspraken binnen je organisatie en met derden, welke er voor zorgt dat medewerkers[2] de juiste opleiding[3], op het juiste tijdstip op de juiste plaats en tegen de best passende prijs/kwaliteit verhouding afnemen waarbij op elke gewenst moment proces- en productinformatie beschikbaar is. Binnen opleidingsorganisaties onderscheiden we 4 hoofdprocessen: Productie (bv ontwikkelen lesmateriaal), Levering (via docent, internet etc.), Logistiek (planning & organisatie) en Verkoop (van cursusstoelen). Het opleidingsportaal wordt vooral ingezet voor de functies Logistiek en Verkoop.

Ga uit van planmatig opleiden
Laat medewerkers/managers geen opleidingen kiezen op basis van een folder of website die ‘toevallig voorbij komt’. Gebruik bijvoorbeeld de Deming Circle: Plan à Do à Check à Act, voor gestructureerd en planmatig opleiden.

De infrastructuur die je kiest moet de verschillende hoofdfases van een opleidingsproces, ondersteunen, bijvoorbeeld op basis van de Deming circle:

1. Plan (opleidingsbeleid, opleidingsplan, kiezen assortiment, preferred suppliers etc.)
2. Do (zoeken en boeken van de best passende opleiding)
3. Check (evalueren, management informatie analyseren)
4. Act (beleid aanpassen).
5. Plan…etc.

Om planmatig opleiden mogelijk te maken heb je management informatie nodig. En management informatie ontstaat uit transacties. Een transactie of boeking is een koppeling van een cursist aan een cursus. Je hebt dus ook een database nodig met contactgegevens (bijvoorbeeld de cursist gegevens uit je HR systeem) en productgegevens (bijvoorbeeld cursusgegevens uit de community database). Probeer zoveel mogelijk registratie vanuit transacties te doen: bijvoorbeeld na afloop moet de gevolgde cursus automatisch in het e-Portfolio of CV van de medewerker bijgewerkt worden. In schema:

Communiceer je denkkader en infrastructuur
Welke stappen kun je ondernemen om het portaal bij je medewerkers en managers te introduceren? Alles wat nieuw is, is lastig, vandaar dat het belangrijk is om draagvlak te creëren voor het portaal. Draagvlak kan je stimuleren door te communiceren met de verschillende interne doelgroepen. Daarnaast is bij het invoeren van innovatie het veranderen van gedrag belangrijk.

Bij een veranderingsproces binnen een bedrijf speelt de organisatiecultuur een belangrijke rol. Een verandering wordt niet gezien als een eenmalige ingreep maar als een continue proces dat in stappen moet worden aangepakt. Te denken valt aan de volgende algemene stappen die je zeker moet doorlopen om het opleidingsportaal effectief en efficiënt in te voeren:

1. Voorbereiding:	Bij de voorbereiding op veranderingsprocessen moet stil worden gestaan bij twee belangrijke facetten: de urgentie en de eventuele obstakels. De urgentie van de verandering moet in de “mindset” van betrokkene gaan zitten, de energie moet daarop gericht zijn. Obstakels liggen op het terrein van gedrag. Voorbeelden daarvan zijn: te hoge verwachtingen, laksheid en het maken van fouten.
2. Vormgeven van je toekomst:	(Het gedrag van) je organisatie moet continu veranderen wil je overleven. De gehele organisatie is steeds die toekomst aan het vormgeven. Twee hulpmiddelen daarbij zijn de strategie en de in te zetten middelen. Belangrijke facetten van de strategie zijn: – baseren op de sterke kanten van je organisatie; – richten op kernactiviteiten; – niet gericht zijn op een te lange tijdshorizon. De middelen bestaan voornamelijk uit mensen en geld.
3. Visie:	De algemene strategie wordt vertaald in een visie, die duidelijkheid moet geven over de wijze van handelen in een organisatie. De visie is het verschil tussen de snel gescoorde korte termijn successen en de lange termijn van verandering. Een duidelijk omschreven visie geeft de medewerkers enerzijds de kracht te veranderen en anderzijds de kracht jarenlang vast en operationeel te houden.
4. Verander:	Tijdens het daadwerkelijke veranderingsproces is de betrokkenheid van iedere medewerker van belang. Wanneer dit laatste niet gebeurt, loopt de organisatie het risico dat het veranderingsproces blijft steken. In de praktijk zien we dat bij empowerment de verantwoordelijkheden, bevoegdheden en beslissingen zo laag mogelijk in de organisatie gelegd worden. Een hoge mate van veranderingsgezindheid wordt hierdoor gerealiseerd, omdat medewerkers in zelfsturende teams werken en zelf verantwoordelijk zijn voor hun resultaten.

Natuurlijk is elke organisatie anders en dient je organisatie zelf een invulling te geven aan deze vier stappen. Toch zijn er een aantal punten waar rekening meer gehouden kan worden tijdens de invoering van het opleidingsportaal. Onderstaande lijst geeft een overzicht van deze punten. De lijst moet gezien worden als een handvat, ook hiervoor geldt dat iedere organisatie hieraan zijn eigen invulling moet geven.

Stapsgewijze implementatie	Wanneer je stapsgewijs te werk gaat, heb je een grotere kans dat alle medewerkers op de hoogte zijn van de verandering. Dit betekent dus dat wanneer je alles stap voor stap aanpakt, je niet in één keer je doelstelling hoeft te behalen.
Pilotperiode	Wanneer je als bedrijf een pilotperiode inlast, heb je de mogelijkheid om een proef te draaien bij een kleine groep medewerkers. Op deze manier kun je er achter komen waar de knelpunten zitten. Wanneer het systeem binnen het gehele bedrijf wordt ingevoerd, weet je welke aandachtspunten van belang zijn.
Communiceren	Zorg voor duidelijke communicatielijnen, bijvoorbeeld top-down en parallelle communicatie. Door een duidelijke structuur weten medewerkers waar ze aan toe zijn en bij wie ze terecht kunnen met vragen.
Middelen	Zet tijdens het communicatieproces meerdere, verschillende middelen in (dit hangt af van de mogelijkheden binnen een bedrijf). Zorg voor een goede combinatie van mondelinge en schriftelijke middelen. Door te variëren is er een kans dat elke medewerkers met minimaal één van de middelen in aanraking komt.
Tijd	Neem de tijd voor de implementatie periode. Er is ongeveer een half tot een heel jaar nodig om alles op de juiste manier te laten verlopen (dit hangt onder andere af van de organisatiegrootte en de structuur en cultuur)
Origineel	Natuurlijk kun je gebruik maken van de standaard middelen die binnen het bedrijf worden ingezet om te communiceren naar je medewerkers. Maar wanneer je origineel te werk gaat, heb je meer kans dat de boodschap beter blijft hangen.
Overtuigen	Overtuig medewerkers gebruik te laten maken van het portaal. Dit kan door links op de intranetsite, de oude manier van zoeken en boeken helemaal te verwijderen en wanneer medewerkers het toch nog op de ‘oude’ manier doen hen hierop te wijzen en opnieuw inschrijven via het nieuwe systeem.
Tussenpersoon	Zorg er voor dat er vanuit het bedrijf één contactpersoon is die verantwoordelijk is voor de communicatie tussen het bedrijf en de community. Op deze manier is het helder wie er verantwoordelijk is en wie met betrekking tot de het opleidingsportaal en wie beslissingen kan en mag nemen.
Evaluatie	Zorg ervoor dat je na het eerste jaar van de invoering een evaluatieperiode inlast. Tijdens deze evaluatie kunnen de valkuilen en verbeterpunten besproken worden.
Afspraken	Maak zowel intern als extern goede afspraken. Zorg ervoor dat er ook afspraken gemaakt worden met betrekking tot de communicatie. Welke stappen moeten er genomen worden wanneer je vragen hebt? Wat te doen als er iets fout is gegaan?

Noem de voordelen:

• één makkelijk te beheren overzicht van alle interne en externe opleidingen;
• direct boekbaar waardoor geen beschikbaarheids controle nodig is;
• employee self service: medewerkers die zelf zoeken en boeken;
• automatische autorisatie van aanvragen: geen handmatige controle meer nodig;
• automatisch te registreren en hieruit management rapportages te halen.
• preferred suppliers, intern aanbod of alleen eigen aanbod (voor instituten);

Interventie op structuur
Met deze interventies kun je beheerders, managers, gebruikers begeleiden bij het succesvol gebruiken van het opleidingsportaal nadat de ‘winkel is opengegaan’. In voorkomende gevallen is het belangrijk te beoordelen of het niet beter is ook een (externe) consultant of verandermanager in te schakelen voor een succesvol gebruik van het opleidingsportaal.

Je opleidingsorganisatie kan zich in één van de volgende fases bevinden. Uiteindelijk is het doel is een structuur te maken waarmee je de opleidingsorganisatie kunt sturen.

Fase	Inhoud	Toelichting
Proces beschrijving	Opleidingsprocessen worden in kaart gebracht	Het is belangrijk alle opleidingsprocessen in kaart te brengen. Dit kan door middel van stroomschema’s + toelichting daarop. Processen van opleidingsbeleid tot en met registratie in kaart brengen!
Proces beheersing	Processen worden tot afspraak gemaakt en audits worden uitgevoerd om dit te borgen	Met het management wordt geëvalueerd of de beschreven processen conform beschrijving worden uitgevoerd. Wordt er een opleidingsplan gemaakt, wordt er aangemeld via de digitale cursuscatalogus, gaat de factuurstroom goed etc.
Proces verbetering	Alle opleidingsprocessen worden ter discussie gesteld en verbeterd waar nodig	Op basis van de evaluaties met het management wordt bekeken of de uitvoering van de processen zo goed verloopt zo niet welke processen moeten hoe aangepast worden
Proces monitoring	Procesprestaties worden expliciet gemaakt d.m.v. prestatie indicatoren (PI’s)	Wat zijn de KSF’s (kritische succes factoren) van de opleidingsorganisatie. Waar wordt uiteindelijk op gestuurd: aantal dagdelen ontwikkeling, budget en behaald rendement ? Stel Prestatie indicatoren op, maak vergelijkingen tussen afdelingen etc.
Proces normering	Voor de P.I. worden normen opgesteld en doelstellingen bepaald	Stel normen op voor de prestatie indicatoren, bijvoorbeeld minimaal 6 dagdelen opleiding& ontwikkeling per jaar, 2% van de loonsom, 90% van aanmeldingen via catalogus etc. PI.s moeten SMART zijn: specifiek, meetbaar, acceptabel, redelijk en tijdgebonden. Prestatie normering wordt als terugkerend verschijnsel onderdeel van beleidsplan cyclus en ook onderdeel van jaarlijks ontwikkelgesprek met medewerker en manager.
Proces besturing	De opleidings-organisatie en het opleidingsbeleid worden periodiek aangepast o.b.v. de evaluaties en de nieuwe doelstellingen (Plan-Do-Check-Act)	Op basis van SWOT analyse (inclusief evaluatie van PI’s en procesuitvoering van afgelopen jaar) en daaruit geformuleerd beleid en strategie en doelstellingen wordt steeds bijgestuurd via de Deming Circle: Plan -> Do à check à Act.

Probeer uiteindelijk in de laatste fase van procesbeheersing te komen.

Interventie op cultuur
Naast de interventie op structuur is de interventie op cultuur minstens zo belangrijk om de opleidingsorganisatie succesvol te verbeteren. Een mogelijk aanpak is het 7-krachtenmodel van Berenschot:

Kracht	Kernbegrip	Toelichting
Noodzaak	In beweging brengen	Het dusdanig concretiseren van zaken dat de opleidingsorganisatie wel in beweging moet komen, zie ook instrument “1. Management meekrijgen”.
Visie	Richting geven	Het tonen van een duidelijke strategie: waar gaan we heen. De organisatie, en vooral het management, moet het gevoel krijgen dat de ‘juiste’ zaken gedaan worden.
Succes	Geloof dat het haalbaar	Het opdelen van verbeteringen in ‘quick wins’ en meer lange termijn resultaten.
Spirit	Kracht uitstralen en geven	Leiderschap en zingeving: breng de veranderingen enthousiast over.
Structuur	Verankering van culturele interventies	Zie interventie op structuur: het vastleggen van verbeteringen in een nieuwe structuur
Capaciteit	Haalbaarheid	Zorg voor voldoende middelen zoals trainingen, het benutten van menselijk kapitaal.
Systemen	Regels voor beloning en ‘bestraffing’	Hoe beloon of ‘straf’ je iemand?

Interventie op leveranciers
Bij het vinden en binden van instrumenten is de kans groot dat je veel samenwerkt met externe aanbieder (opleiders). Ik onderscheid de volgende labels:

1. extern label: productie, distributie verkoop en logistiek door externe aanbieder;
2. mixed label: productie en distributie door externe aanbieder, verkoop en logistiek door afnemer/service center;
3. intern label: productie door externe aanbieder of afnemer, distributie door afnemer (eigen trainer) verkoop en logistiek door afnemer/service center.

De rol van externe en interne aanbieders zal veranderen door het samenwerken in communities (zie denkkader) en de opkomst van service centers. We zien dat het product “opleiding” gesplitst wordt in een productie, distributie, verkoop en logistieke component. De logistieke component kan in sommige gevallen beter uitgevoerd worden door een logistieke dienstverlener. Dit betekent niet dat de aanbieder zijn contact verliest met de afnemer. Op inhoudelijk vlak (volgen van ontwikkelingen, aanvoelen cultuur, didactiek etc.) zullen de contacten blijven. Sterker nog, contacten tussen inkopers en leveranciers zullen intensiever worden, omdat de administratieve rompslomp verdwijnt, zodat er meer tijd over blijft voor zaken die er toe doen.

Daarom sluiten steeds meer aanbieders van opleidingen sluiten aan op een community. De belangrijkste reden zijn:

• ze hoeven maar op 1 plaats hun cursusinformatie te onderhouden;
• ze ontvangen gestandaardiseerde transacties;
• besparing op de verkoop- en logistieke kosten;
• besparing op het maken van (logistiek) afspraken;
• stroomlijnen van opleidingsprocessen.

Afspraken die je met externe aanbieders kunt maken zijn:

• het leveren van betekenisvolle en betrouwbare informatie over producten en transacties;
• terugkoppeling indien medewerkers nog rechtreeks boeken;
• afspraken over incompany versus open trainingen, als bijvoorbeeld een medewerker langer dan 3 maanden op een interne groepstraining moet wachten mag deze extern;
• logistieke afspraken.

Spreek aanbieders aan op de gemaakte logistieke afspraken die je met ze maakt. Leg indien nodig sancties op via factuur kortingen.

Samenvattend: nog enkele tips!
Concrete acties en voorzieningen die je kunt treffen om het aantal transacties via je portaal te verhogen:

• alles wat nieuw is, is lastig, vandaar dat het belangrijk is om draagvlak te creëren voor het portaal;
• tijdens de eerste weken na de introductie van het portaal, is het belangrijk dat je medewerkers hierover inlicht;
• stel het gebruik van het portaal verplicht zodat je complete management informatie hebt en de kostenvoordelen pakt;
• zorg ervoor dat medewerkers met vragen, klachten en suggesties altijd contact opnemen met het service center (1 loket);
• vooral de eerste weken na de invoering zullen er vragen zijn, wellicht is het een idee om op het intranet (eventueel via het portaal) aandacht te besteden aan de meest gestelde vragen met betrekking tot het portaal;
• wees consequent en zorg ervoor dat niemand meer op de ‘oude’ manier een opleiding zoekt en boekt;
• spreek manager aan op het fiatteren van rechtreekse boekingen die niet via portaal gaan, betaal in uiterste geval factuur niet;
• mocht een bepaalde opleiding niet op het portaal gepubliceerd worden, neem dan contact op met het service center. Zij kunnen, vaak in overleg met de beheerder binnen 1 dag een cursus toevoegen;
• kwaliteit leveren: betrouwbare en betekenisvolle informatie;
• communicatie: regelmatige communicatie blijft belangrijk, vraag je community infrastructuur leverancier naar een ComKit met powerpoints, voorbeeld brieven etc.;
• boeken via portaal verplicht stellen door te koppelen aan:
  • inkoopsysteem (ordernummer nodig anders worden facturen niet betaald);
  • studiefaciliteiten regeling;
  • facturatie systeem;
  • personeel informatiesysteem;
  • autorisatiesysteem (wie mag wie fiatteren);
  • kwaliteitssysteem: Deming Circle, Plan, Do, Check , Act
  • Employee Self Service Systeem (ESS);
  • HR-portal (e-hrm);
• controle op beleidplannen en actiepunten hierin: management verplicht zich gebruik te maken van catalogus, einde jaar wordt vergeleken, hoeveel via portaal en hoeveel rechtreeks (info uit crediteuren administratie);
• samenwerken met andere organisatieonderdelen;
• eventueel een (externe) organisatieadviseur inschakelen voor beschrijven processen, procesmanagement en procesverbetering.

Wil je meer weten, neem contact op met ir. Paul Bessems, onafhankelijk consultant, zie: www.paulbessems.com

^[1] Weconomics (community economie) is een nieuw organisatiemodel om kenniswerkers en dienstverleners slimmer in te zetten en hun productiviteit te verhogen. Het gaat uit van samenwerken en is gebaseerd op een profile -> connect -> collaborate netwerk (zoals bij Linkedin) en Wikinomics principes (zie Wikipedia). Voortdurende productiviteitsstijging is noodzakelijk binnen wereldwijde concurrentieverhoudingen. Materiële groei is geen doel op zich binnen het Weconomics model; duurzame en gelijke welvaartsgroei is dit wel. Weconomics moet er ook toe leiden dat we beter samenwerken en slimmer innoveren om wereldproblemen als voedsel-, energie- en watertekort op te lossen. Voor meer informatie en principles zie: http://www.paulbessems.com.

[2] Onder medewerkers worden ook andere doelgroepen begrepen waarvoor de betreffende organisatie verantwoordelijk is of waaraan de organisatie systemen en services aanbiedt zoals bijvoorbeeld flexwerkers, gedetacheerde, leveranciers

[3] Onder opleiding kunnen ook worden verstaan: training, cursus, seminar, e-learning, blended learning, zelfstudie etc.